Наш адрес :

г. Москва, Варшавское шоссе, 19,

8 (495) 781-38-88

8 (495) 720-77-47

Правила рассмотрения жалоб на решения органа по сертификации

 


   Заказчик-заявитель, обращающийся в орган по сертификации Общество с ограниченной ответственностью «Сертификат качества» (далее ОС), не удовлетворенный решением ОС по подтверждению соответствия заявленной им продукции, имеет право подать жалобу на данное решение ОС.
   Апелляционная жалоба (далее – апелляция) является стандартной формой изложения несогласия с решением третьей стороны в процессе подтверждения соответствия качества продукции.
   Для менеджмента ОС апелляция является частным случаем несоответствия, подлежащим рассмотрению в установленном порядке и применению корректирующих действий согласно «Руководства по качеству "Сертификат качества».

   Нормативные ссылки

При разработке настоящих правил использованы следующие нормативные документы:
-  ГОСТ Р ИСО/МЭК  17065-2012  «Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг»
-  «Критерии аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий (Центров) и требований к ним» утвержденные Приказом № 682 от 16 октября 2012г.  Министерства экономического развития Российской Федерации.

   1. Описание процедуры

1.1 Заявитель апелляции – любая организация – участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, которые считают, что решение, вынесенное ОС, нарушает их права, либо их не удовлетворяет.
1.2 В целях организации процесса рассмотрения апелляций в ОС создается комиссия по апелляциям.
Комиссия по апелляциям осуществляет рассмотрение спорных вопросов и разногласий между ОС и Заявителем по результатам соответствия и принимает решения по итогам рассмотрения данных вопросов. Общую ответственность за организацию деятельности комиссии по апелляциям несет Генеральный директор ОС. Он устанавливает сроки работы комиссии по апелляциям и ее состав, Секретарь комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до всех членов комиссии.
1.3 Комиссия по апелляциям формируется в ОС на основании  соответствующего приказа Генерального директора ОС, издаваемого не позднее, чем через 5 рабочих дней после даты регистрации апелляции в Журнале регистрации апелляций сотрудником, ответственным за ведение журнала.
   Комиссия по апелляциям функционирует:
- при поступлении апелляций в установленном порядке;
- в течение времени, необходимого для рассмотрения апелляции, принятия решения по ней и контроля его выполнения.
1.4 При рассмотрении спорных вопросов комиссия по апелляциям руководствуется документами системы сертификации, устанавливающими общие правила и требования по проведению подтверждения соответствия, а также внутренними документами ОС.
1.5 Результатом работы комиссии по апелляциям является разрешение возникшей спорной ситуации или мотивированный, документально обоснованный отказ от такого разрешения. В случае несогласия с данным решением, заявитель имеет право подать апелляцию в вышестоящие инстанции.

2. Состав комиссии по апелляциям.

2.1 Комиссия по апелляциям должна состоять из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции, Состав комиссии определяется в зависимости от направлений деятельности ОС и от вопросов, изложенных заявителем в апелляции, и утверждается приказом Генерального директора ОС.
   Комиссию по апелляциям возглавляет председатель комиссии.
2.2 В состав комиссии входят:
- председатель комиссии;
- члены комиссии;
- секретарь
Председатель и члены комиссии по апелляциям должны иметь опыт работы в области сертификации продукции не менее четырех лет и не иметь отношения непосредственно к тем работам, которые рассматриваются в апелляции.
   В качестве членов комиссии в состав комиссии по апелляциям могут входить:
- сотрудники ОС, не имеющие отношения к предмету апелляции;
- руководители и сотрудники испытательной лаборатории (ИЛ), не имеющие отношения к предмету апелляции – в том случае, если данная ИЛ является участником процесса сертификации (привлекалась органом по сертификации в качестве подрядчика для выполнения работ, результатом которых стало принятие специалистами ОС оспариваемого Заявителем посредством апелляции решения);
- представители сторон, заинтересованных в работе ОС, либо ИЛ.
2.3 В состав апелляционной комиссии могут быть также включены:
- эксперты ОС, не принимавшие участия в подтверждении соответствия продукции действующим требованиям ;
- эксперты и специалисты в соответствующих вопросах и областях знаний из сторонних организаций, а также представители заинтересованных организаций;
- эксперты и специалисты из сторонних организаций, предложенные заявителем.
2.4 В состав апелляционной комиссии категорически не могут быть включены специалиста ОС, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС.

3. Функции и обязанности комиссии по апелляциям.

3.1 Основными функциями комиссии по апелляциям являются:
- решение спорных вопросов в связи с подтверждением соответствия;
- разрешение спорных вопросов в связи с аннулированием результатов подтверждения соответствия;
- разрешение и урегулирование разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения апелляций.
3.2 Основными обязанностями комиссии по апелляциям являются:
- рассмотрение апелляций заявителей по вопросам, связанным с проведением работ по подтверждению соответствия;
- доведение решений до заинтересованных сторон;
-участие в рассмотрении апелляции в случае ее передачи в вышестоящую инстанцию;
- запрос у заявителя и руководителей ОС и ИЛ материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;
- заслушивание на заседаниях комиссии представителей заявителя;
- принятие решений по существу рассматриваемых претензий;
- направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных заявителем в вышестоящие инстанции.

4. Порядок приема и рассмотрения апелляций.

4.1 В случае возникновения разногласий между участниками подтверждения соответствия по различным вопросам заявитель имеет право обратиться с заявлением по спорным вопросам (апелляцией) в адрес Генерального директора ОС. Апелляция подается в письменном виде по почте, факсу, на электронный адрес электронной почты ОС не позднее, чем через 30 календарных дней после даты вынесения решения ОС, с которым заявитель не согласен.
   Комиссия по апелляциям должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации заявления.
4.2 Заявителем излагается предмет апелляции, определяются потенциальные стороны-участники процесса спора, описывается ситуация и события, предшествовавшие обращению. Заявитель вправе указать желаемые пути решения спорной ситуации.
   В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС с  ссылкой на документы, являющиеся обоснованием позиции заявителя в сложившейся спорной ситуации.
   Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется самим заявителем в зависимости от непосредственных обстоятельств спорной ситуации.
   Комиссия по апелляции может потребовать от заявителя предоставления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по вопросам изложенным в апелляции.
4.3 Регистрацию апелляции в Журнале регистрации апелляций осуществляет сотрудник ОС, назначенный ответственным за ведение данного Журнала на основании соответствующего приказа Генерального директора ОС.
После поступления апелляции Председатель комиссии по апелляции должен обеспечить:
- контроль регистрации обращения, установление контактных лиц и устойчивых путей связи и взаимодействия со стороной заявителя;
- согласование с заявителем и всеми заинтересованными сторонами даты заседания комиссии по апелляции;
-анализ содержания апелляции и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
- выбор и привлечение к работе по апелляции сторонних экспертов (в случае необходимости);
- надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
- анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
- первоначальное информирование сторон, подавших апелляцию, о принятом решении;
- разработку действий по устранению причины повлекшей подачу апелляции заявителем и исключению возможности повторного появления подобных апелляций в будущем.
4.4 Комиссия по апелляциям должна рассматривать апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:
- информации о ее получении;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения (не более 6 месяцев).
4.5 При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены комиссии по апелляциям.
   Председатель комиссии по апелляциям организует:
- работу комиссии и ведение протокола заседания комиссии;
- предварительное ознакомление членов комиссии с поступившей апелляцией;
-установление срока решения спорных вопросов
- доведение данной информации до заявителя;
- привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
- проведение (при необходимости) обсуждения содержания апелляции с любой из спорящих сторон;
- рассмотрение апелляции на заседании комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.
4.6 В случае возникновения разногласий у членов комиссии по апелляции или недостатка информации, комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания. При необходимости комиссия по апелляциям определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств оспариваемого решения ОС.
   В состав рабочей группы не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС.
4.7 Результаты работы комиссии по конкретной апелляции оформляются в виде решения, которое прилагается к протоколу заседания комиссии. Комиссия по апелляциям принимает решение простым большинством голосов. Решение утверждается председателем комиссии и визируется членами комиссии. При наличии у членов комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в протоколе. Копия протокола заседания и решения хранятся в соответствующем архиве ОС.
4.7 Секретарь комиссии в течение 10 рабочих дней с момента утверждения решения направляет его в письменной форме по почте, факсу, на адрес электронной почты всем заинтересованным сторонам.
4.8 Если по поводу решения комиссии по апелляциям в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражений от заявителя, оно считается принятым.
4.9 При несогласии заявителя с решением комиссии по апелляциям он может, уведомив комиссию по апелляциям, обратиться в вышестоящую инстанцию или надзорный орган.
   Решение комиссии по апелляциям вышестоящих инстанций является окончательным.
4.10 Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматривается при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства, включается в отчет к анализу системы менеджмента качества (СМК) руководством. При проведении анализа СМК особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение, и которые могут иметь сильное влияние на репутацию ОС.
4.11 Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ОС систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов;  внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; реализуются меры по совершенствованию СМК; проводится обучение персонала.

5. Ответственность

5.1 Члены комиссии по апелляциям несут ответственность за:
-объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
-соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной заявителем.
5.2 Документы и материалы работы комиссии по апелляциям сохраняются в архиве ОС в течение 3-х лет после рассмотрения вопроса с соблюдением требований конфиденциальности информации.
   По предложению заявителя комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции.
5.3 Решения и выводы комиссии по апелляциям должны быть рассмотрены всем руководством ОС. Выявление несоответствия в работе ОС подлежит устранению в установленном порядке.

 

24.09.2018

Сертификаты

Search

О нас

Наша служба и почетна и трудна и на первый взгляд как будто не нужна ..


Наши партнеры

---

---